В ЭТОМ ГОДУ ОТПУСКНИКИ ЧАСТО ЖАЛУЮТСЯ НА ПРОБЛЕМЫ С ОТДЫХОМ В РОССИИ. ПОЛУЧИТСЯ ЛИ У НАС СКОПИРОВАТЬ У ТУРЦИИ МОДЕЛЬ, КАК ПРАВИЛЬНО ЛЮБИТЬ ТУРИСТОВ?
В гостинице в Бодруме мне пришлось три раза звонить, чтобы пришли убрать номер. Вечером я высказался об этом на ресепшене. Менеджер вздохнул и извинился: «Это не объяснение, но у нас мало людей сейчас на службе. Могу я прислать вам бесплатно чай в номер?» «Пришлите лучше вина», – вконец обнаглел я. Когда пришёл в комнату, меня там и в самом деле ждала бутылка красного каберне, а также здоровенное блюдо с фруктами, плошка фаршированных оливок, янтарное масло и хлеб. Сбоку прислонилась открытка с надписью от руки: «Простите нас». Гости российских курортов отмечают, что кое-где качество сервиса с прошлых лет улучшилось, но хором добавляют: «Однако до Турции ещё далеко». Число жалоб в России остаётся немалым: обсчитывают, плохо готовят, хамят, пытаются обмануть с категорией номера (подсовывают «стандарт» вместо «люкса»), без предупреждения отключают горячую воду. Обозреватель «АиФ» задумался: что же следует сделать, дабы обслуживание в Сочи и Крыму было не хуже Турции?
НЕ ЛАСКАЙТЕ ИНОСТРАНЦЕВ
– Мне даже странно слышать о проблемах с сервисом в России, – удивляется владелица туристического VIP-агентства Адвийе Бергеманн. – Ведь я неоднократно была в вашей стране, прекрасно знаю, что русские обожают гостей, хорошо их принимают. Если гостеприимство есть в характере народа, это обязательно отражается на сервисе. Скажем, в мои школьные годы был один инцидент: ко мне зашли подруги, а отец упрекнул меня, что я не подала им кофе и сладости. Я сказала: «Возможно, они не хотят». Он возразил: «Ты должна принести гостям угощение, не спрашивая их, иначе какая ты хозяйка?» Директора гостиниц и ресторанов в Турции часто набирают персонал из регионов республики, где госте приимство было развито исторически, – и это помогает. Самое важное – нельзя рассматривать сервис только как способ содрать деньги. Следует понять: отдыхающие – твои друзья, ты зарабатываешь благодаря им. Что интересно: после закрытия границ ввиду коронавируса обслуживание в Турции ненадолго ухудшилось – турецкие туристы возмущались косяками родных пляжей на форумах в интернете. Персонал приучили к первоклассному сервису в отношении иностранных туристов, стараться не ударить в грязь лицом. Ну а тут приехало много турок. И чего ради своих-то стараться? «Думаю, такое поведение живуче и в России, – предполагает бизнесмен из Стамбула Хамид Йылмыз. – В молодости я был в турпоездке по СССР, посещал Москву и Сочи. Меня поразила без укоризненность сервиса, всё было великолепно. А 1990-х гг. решил повторить отдых в Сочи и увидел, как в России обслуживают своих граждан: без улыбки, с недовольством, раздражением. За подобный сервис в Турции работника бы выпороли». «Персонал гостиниц всегда требуется подбирать тщательно, – замечает совладелец одного из отелей Бурак Оймен. – Ведь если человек не любит место, где работает, как же он будет относиться к нашим гостям? В этом, как мне кажется, и есть проблема некоторых курортов: им всё равно, как приезжие будут жить, какого качества еду станут есть. Это в корне неверно». Большую роль в поведении персонала играет и благожелательность. «Я попросила официанта на пляже принести бутылку воды, – рассказывает Оксана Викентьева из Сургута. – Он забыл. Через полчаса я ему недовольно напомнила. Парень улыбнулся, прижал руки к груди и воскликнул: «Простите меня, я сегодня ну просто такой плохой! Сейчас всё будет!» Я рассмеялась и перестала обижаться. В Анапе меня в кафе в схожем моменте послали «по матушке»: «Подумаешь, дворянка столбовая тут приехала, подождать не может». В этом году в Турции с сотрудниками отелей наблюдается некоторый хаос: все были уверены, что авиасообщение с Россией, закрытое с 15 апреля, не возобновят до сентября, поэтому новых людей не нанимали. В результате в Турцию хлынули сотни тысяч российских туристов, и недостающий персонал пришлось брать буквально с улицы. Но при форс-мажоре официантов и уборщиков срочно обучали на курсах по гостеприимству, объясняя сложность работы с людьми. «Главное – всегда улыбка, – объясняет главный менеджер отеля Марк Матар. – У сотрудника гостиницы есть право изредка ошибаться, но нет права не улыбаться. Поэтому мы чётко ставим основные принципы в отеле: любезность, вежливость, внимание круглые сутки».
«ГОСТЯ НАДО ЗАЩИТИТЬ»
Одна из главных проблем этого летнего сезона в России – отмена брони. Отпускник прилетает, а ему предлагают жильё хуже и дороже выбранного. И какие варианты? Человек прибыл с детьми и чемоданами, после долгой дороги на жаре не слишком-то приятно бегать искать новую гостиницу. «Случается, в Турции некоторые агентства тоже такое практикуют, – признаётся хозяин отеля в Стамбуле Меджид Огуз. – И главный расчёт – что отдыхающему будет лень. Однако если курортник начнёт отстаивать свои права, его поселят в номер получше: гостиница обязана это сделать. Иные вызывают туристическую полицию, и уже она на месте разберётся с проблемой». Я лично знаю случай, когда семья приехала из Санкт-Петербурга в Геленджик, а там им предложили за 3,8 тыс. руб. в сутки совсем не то, что было на фото: узкую халупу с матрасами на полу. Отцу семейства пришлось лезть в телефоне в интернет и срочно находить чтото ещё. Естественно, никакой туристической полиции, готовой приструнить нечестного хозяина жилья и встать на сторону отдыхающего, на наших курортах не существует.
«НЕ ВЫДЕРЖИТ КЕБАБ»
К качеству еды близ турецких морей тоже подходят серьёзно. «На пляж человек может ходить и не каждый день, но есть ему надо ежедневно, – поясняет главный менеджер отеля в Бодруме швед Конни Андерссон. – Я начинал как шеф-повар в Нью-Йорке и понимаю, как важен вкус продуктов. Плохо готовить вообще недопустимо, и нужно разнообразие. Если гость две недели жуёт один кебаб, он не выдержит. Раз мы на море, в меню обязательны рыба и блюда из кухонь других стран. У нас есть повар-филиппинец, он готовит китайские и японские кушанья… Пусть люди наслаждаются едой так, что им станет жаль уезжать из гостиницы. Одним пляжем атмосферу не сделаешь». «Многие отпускники считают, что без вкусной еды на отдыхе делать нечего, и они правы, – уверена владелица VIP-турагентства Адвийе Бергеманн. – Простейшие, «народные» блюда можно приготовить так, что клиент будет в восторге. В Турции на этот счёт стараются. Отдыхающие отмечают, что наш ол-инклюзив лучше египетского». Как известно, Москва не сразу строилась, и сама Турция превратилась в излюбленный гражданами России курорт далеко не за один день. Но вот действительно, отчего мы так стараемся для иностранцев, а для своих некоторым хозяевам отелей и кафе зазорно обеспечить хороший сервис, вкусную еду, подарить улыбку? Почему у нас на югах часто руководствуются принципом «наш турист неизбалованный, ему и так сойдёт»? Как могут защитить себя люди, коих банально обманули с бронью жилья и с ценами на него? Это отлично, что жители России сейчас поехали на отечественные курорты, оставляя деньги в стране. Но давайте сделаем так, чтобы им этого хотелось не только из-за закрытых границ.
0
20.00
